Aplikasi ini tidak hanya memudahkan pelanggan dalam mengakses informasi dan layanan terkait listrik, tetapi juga menjadi kanal penting bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pengaduan.
Namun, seiring dengan meningkatnya penggunaan aplikasi, muncul tantangan baru dalam mengelola dan menanggapi berbagai jenis keluhan yang diajukan oleh pelanggan. Untuk mengatasi hal ini, diperlukan untuk menerapkan teknologi canggih dalam analisis data keluhan pelanggan, yaitu dengan menggunakan algoritma Naïve Bayes Classifier melalui R-Programming. Tujuannya jelas: mengelompokkan jenis keluhan secara otomatis untuk memudahkan PT PLN dalam mengidentifikasi dan menanggapi isu-isu yang sering muncul, dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Penerapan Naïve Bayes Classifier ini merupakan pilihan yang tepat karena metode ini dikenal dengan kemampuannya yang efisien dalam mengklasifikasikan data teks ke dalam berbagai kategori, berdasarkan probabilitas. Penelitian ini berhasil mengembangkan sebuah model yang mampu menganalisis dan mengklasifikasikan keluhan pelanggan dengan akurasi yang tinggi. Dengan demikian, manajemen PLN dapat lebih cepat dan tepat dalam merespon keluhan pelanggan, serta mengidentifikasi area layanan yang memerlukan perbaikan.
Selain itu, hal ini juga membuka peluang untuk pengembangan lebih lanjut, tidak hanya dalam konteks aplikasi PLN Mobile, tetapi juga untuk aplikasi serupa di industri lain. Dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui analisis data yang cermat, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah konkret untuk meningkatkan kualitas layanan mereka, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih positif.
Untuk teman-teman yang tertarik dengan dunia data, analisis teks, dan ingin memahami lebih dalam bagaimana teknologi bisa dimanfaatkan untuk memecahkan masalah nyata di industri layanan, sangat direkomendasikan untuk membaca penelitian yang telah dipublikasikan di Jurnal Informatika dan Teknologi Komputer (JITEK) Volume 2 Nomor 1, pada halaman 19–30. Anda dapat mengaksesnya langsung melalui tautan ini. Judul penelitian ini adalah "Penerapan Algoritma Naïve Bayes Classifier Menggunakan R-Programming untuk Pengelompokan Jenis Keluhan Aplikasi PLN Mobile Secara Otomatis Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan." Penelitian ini tidak hanya membahas tentang teori dan metodologi, tetapi juga bagaimana aplikasinya dapat membawa perubahan positif dalam layanan kepada pelanggan. Selamat membaca dan mari bersama-sama mendorong penggunaan teknologi untuk kebaikan bersama!
